Рестарт/Устойчивость и эмоциональный интеллект

Цель: Осознать свои автоматические эмоциональные реакции, найти личные “триггеры” и понять базовый цикл “стимул-реакция”

Инструкция по ведению дневника эмоций в рабочем чате/блокноте. Но лучше в чате

Мини-лекция: что происходит с телом, с мозгом при всплеске обиды/гнева/злости. Практика: техника “триггер-сигнал-стоп”: научиться ловить момент перед срывом (сжатые кулаки, высокий пульс)

Перерыв 15 минут

Отработка специального физического или дыхательного упражнения для моментального включения “стоп-крана”. Важно, чтобы сотрудник, начиная рабочий день кидал этот якорь и его не сносило течением

Практикум: участники выписывают фразы/ситуации от клиентов, которые гарантированно выводят из равновесия (“идиот”, “пошли на хуй”, “заткнись”, игнор, и пр).

Работа в парах: анализ, что именно задевает (оценка личности, беспомощность?)

Обеденный перерыв 60 минут

Почему EQ - главный навык в телемаркетинге. Разбор кейса: как один срыв портит полдня работы


Перерыв 15 минут

День 2: Эмоциональная алхимия - работа со своим “тильтом”

Цель дня: Научиться безопасно проживать и трансформировать гнев, обиду и разочарование после сложного звонка, не вынося их на следующий диалог

Отработка “Эмоционального лифта” на реальных триггерах участников. Работа с реквизитом (бумага с ручкой/чат для гнева)

Перерыв 15 минут

Каждый составляет список из 5 действий на 30 секунд, 1 и 5 минут для быстрого перезапуска между звонками (посмотреть на фото девушки/ребенка, выпить воды, посмотреть в окно и пр)

Пошаговый алгоритм после хамского/сложного звонка:
1) Признать (“Я в ярости”)
2) Физически выпустить (сжать-разжать кулаки)
3)Деконструировать (“Он злился не на меня, а на ситуацию, его достали звонками)
4) Заменить (вспомнить доброго/благодарного клиента)

Обеденный перерыв 60 минут

Упражнение “Гнев - это нормально”. Поиск социально приемлемых способов выразить эмоцию: не на клиента, а на “бумагу, чат, подушку). При этом сделать упор на то, что эмоции это нормально, и не нужно никак рефлексировать. То есть давая выход эмоциям - мы уже в тильте. Надо на шаг назад это “выпускать”

Перерыв 15 минут

Цель дня: Научиться распознавать эмоцию клиента за словами, применять техники деэскалации и защищать свои психологические границы

Тренер разыгрывает заранее подготовленный сценарий с максимально реалистичной агрессией. Упор сотрудника на сохранение спокойного голоса и следование технике

Перерыв 15 минут

Прослушивание реальных записей сложных звонков. Групповой разбор эмоций клиента и реакций менеджера

1)Признать эмоцию: Да, это действительно неприятная ситуация”.
2)Разделить ответственность: “Я понимаю ваше раздражение из-за застройщика. Моя задача - помочь вам найти лучший вариант”.
3)Перенаправить: “Чтобы я мог вам помочь, давайте вернемся к подбору лучшего варианта”.
4)Активная отработка в парах

Обеденный перерыв 60 минут

Практикум: за агрессией клиента часто стоит страх, а за пренебрежением стоит усталость. Учимся “слышать” скрытую/настоящую эмоции. Отработка фраз-маркеров: “Я слышу, как вы расстроены/ это важно для вас”

Перерыв 15 минут

День 4:Проактивность и экология общения

Цель дня: Сформулировать проактивную позицию, научиться эко-коммуникации в команде и с клиентом для предотвращения эмоционального перегруза

Групповая работа: разработка и шлифовка фраз для самых частых провокаций. Не шаблонные, а дающие ощущение контроля над ситуацией.
Например: “Да отвалите вы уже” - “Хорошо, я занесу вас в стоп-лист. Если передумаете - мы на связи. Всего доброго”. Важно, чтобы менеджер уверенно и контролируемо отвечал за то, что, казалось бы, только что выбило его из седла

Перерыв 15 минут

Делаем серию коротких звонков, где каждый участник сталкивается с запрограммированной провокацией. Цель - использовать библиотеку ответов и сохранить ровное состояние

Правила запроса и оказания поддержки/помощи. Техника “трех предложений” для описания проблемы без слива эмоций на коллег. Упражнение “Я сейчас… мне нужно”

Обеденный перерыв 60 минут

Как вопрос “Что я могу сделать в этой ситуации?” вместо “Почему он такой козел/мудак?” меняет эмоциональный фон. Практика переформулирования

Перерыв 15 минут

День 5: Интеграция. Личный протокол устойчивости

Цель дня: Закрепить все навыки, сформировать индивидуальный план поддержки EQ и создать систему взаимной поддержки в команде

Участники делятся ключевыми пунктами своих планов, получают поддержку группы

Перерыв 30 минут

Делаем максимум звонков

Заполнение итогового документа: Мои главные триггеры. Мой “якорь спокойствия”, Моя техника сброса (“Эмоциональный лифт”), 3 фразы из “библиотеки”, Мой запрос на поддержку команде



Обеденный перерыв 60 минут

Каждый участник проходит 3 звонка с нарастающей сложностью. Оценка по чек-листу:
1) Распознал эмоцию клиент
2) Применил технику деэскалации
3) Сохранил ровный голос
4) Использовал “копилку восстановления” после

Перерыв 15 минут