День 1: Основа и скрипт
Цель: Научиться понимать задачи и выучить базовый скрипт
13:30 - 15:30 - Базовый скрипт
Часть 1. Разбор первых трёх этапов звонка:
1. Приветствие. «Здравствуйте, извините за беспокойство, Меня зовут Максим.»
2. Почему звоним: «Вы ранее интересовались покупкой квартиры в новостройке. Подскажите, вы купили квартиру, или еще в поиске?»
3. Сбор критериев: «Как могу к вам обращаться?»
Четкий алгоритм вопросов: «Какой город рассматриваете? > «Мы подберем варианты под ваши критерии поиска» > «Какое направление рассматриваете — Север, Юг, Запад, Восток?» > «Сколько комнат рассматриваете?» > «Какой бюджет?» > «Скажите, по отделке есть пожелания?» > «Как долго готовы ждать выдачи ключей — год, два, или больше?» > «Покупку в ближайшие 3 месяца рассматриваете?» > «Подскажите, вы рассматриваете апартаменты?» > «Покупку рассматриваете за наличные, или в ипотеку?» > Если ипотека — «С первоначальным взносом или нет?» > «Отлично, чуть позже мой коллега свяжется с вами и подберет варианты, всего доброго».
Перерыв 30 минут
1. Приветствие. «Здравствуйте, извините за беспокойство, Меня зовут Максим.»
2. Почему звоним: «Вы ранее интересовались покупкой квартиры в новостройке. Подскажите, вы купили квартиру, или еще в поиске?»
3. Сбор критериев: «Как могу к вам обращаться?»
Четкий алгоритм вопросов: «Какой город рассматриваете? > «Мы подберем варианты под ваши критерии поиска» > «Какое направление рассматриваете — Север, Юг, Запад, Восток?» > «Сколько комнат рассматриваете?» > «Какой бюджет?» > «Скажите, по отделке есть пожелания?» > «Как долго готовы ждать выдачи ключей — год, два, или больше?» > «Покупку в ближайшие 3 месяца рассматриваете?» > «Подскажите, вы рассматриваете апартаменты?» > «Покупку рассматриваете за наличные, или в ипотеку?» > Если ипотека — «С первоначальным взносом или нет?» > «Отлично, чуть позже мой коллега свяжется с вами и подберет варианты, всего доброго».
Перерыв 30 минут
17:00 — 18:00 — Разбор практики с наставником
Слушаем выборочно звонки, и даем комментарии (сильные и слабые стороны)
16:00 - 17:00 - Практика в парах
Отработка только первых трёх этапов и сбора 4х критериев.
10:45 - 12:30 - Изучение продукта
Базовые термины (ЖК, застройщик, ДДУ, виды отделок, ипотека и пр). Обзор 5−10 ключевых жилых комплексов, с которыми предстоит работать: локация, тип квартир, главные преимущества, кто застройщик).
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00-10:30 - Введение в профессию
Что такое лид-менеджер в недвижимости? Объяснение, что мы не продаём, а выясняем потребности, презентуем, и передаем клиента заказчику. Разбор KPI (количество звонков, среднее кол-во переключений за отработанный день).
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
День 2: Завершение скрипта и первые возражения
Цель: Научиться завершать разговор и реагировать на простые отказы
14:00 - 16:00 - Работа с базовыми возражениями
Разбор 5-ти ключевых отказов и шаблонных ответов на них. Объяснить почему именно так нужно отвечать, и никак иначе. Нарисовать/Показать «трубу» разговора, чтобы визуально было видно что такое возражение, и почему при помощи шаблонных ответов мы возвращаемся в «трубу».
1. Я Вам не звонил/Я вам не доверяю/Вы мошенники
2. Откуда у вас мой номер?
3. Отправьте информацию на почту/whats app
4. Не интересно
5. Мне не нужна помощь/Мне не нужен риэлтор
Перерыв 15 минут
1. Я Вам не звонил/Я вам не доверяю/Вы мошенники
2. Откуда у вас мой номер?
3. Отправьте информацию на почту/whats app
4. Не интересно
5. Мне не нужна помощь/Мне не нужен риэлтор
Перерыв 15 минут
16:15 - 16:45 - Запись на диктофон
Каждый записывает на диктофон голосовое сообщение с полным скриптом (без собеседника). Прослушивание и разбор интонаций
17:30 — 18:00 — Обратная связь от наставника (случайные 5 звонков)
16:45 - 17:30 - Звонки по реальной плохой базе
11:00 - 13:00 - Сборка полного скрипта
Упражнение «Эстафета». Один менеджер начинает скрипт, в определенном месте наставник останавливает менеджера и передает другому. Тот продолжает с этого места. Цель — отработать плавность и концентрацию, чтобы не выпадать из разговора.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 10:30 - Разбор двух финальных этапов:
4. Презентация: Как зак 30 секунд презентовать подходящий ЖК («У нас есть вариант в интересующем вас районе — ЖК „Ненастье“. Его плюс — закрытая территория. Это обеспечит безопасность для ваших детей. Рассказать подробнее?» > Подробная презентация > Подготовка к переключению
5. Переключение: «Я сейчас переключу вас на коллегу, ожидайте».
6. Передача клиента заказчику по заранее согласованному скрипту с заказчиком.
Перерыв 30 минут
5. Переключение: «Я сейчас переключу вас на коллегу, ожидайте».
6. Передача клиента заказчику по заранее согласованному скрипту с заказчиком.
Перерыв 30 минут
День 3: Практика
Цель: Снять страх первого звонка и начать применять скрипт в диалоге
17:00 - 18:00 - Звонки по холодной базе
Фокус на исправлении ошибок и внесению изменений после разборов
12:30 - 13:30 - Разбор звонков
Групповое обсуждение: какие основные трудности, разбор 2-3 ошибок/возражений.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
14:30 - 16:30 - Звонки по холодной базе
Фокус на исправлении ошибок и внесению изменений после разборов.
Перерыв 30 минут
Перерыв 30 минут
09:30 - 12:30 - Звонки по холодной базе
Цель - сделать по 15-20 звонков.
12:30 - 13:30 - Разбор звонков. Групповое обсуждение: какие основные трудности, разбор 2-3 ошибок/возражений
Обеденный перерыв 60 минут
12:30 - 13:30 - Разбор звонков. Групповое обсуждение: какие основные трудности, разбор 2-3 ошибок/возражений
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 09:30 - Настройка и инструктаж
Объяснение, как работать с плохой базой, почему не надо бояться слить клиентов)
День 4: Интенсивная практика и работа с голосом
Цель: Довести использование скрипта до автоматизации и улучшить качество речи
14:00 - 16:00 - Глубокая работа с возражениями
Разбор записей звонков. Упражнение «Что ответить?» — наставник ставит запись на паузу на моменте возражения. Менеджеры предлагают варианты и объясняют почему так.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
16:15 - 18:00 - Подготовка к экзамену/аттестации
Самостоятельная работа: повторение скрипта, составление личного чек-листа из 5 пунктов, которые нельзя забыть совершая звонок
11:00 - 13:00 - Звонки по холодной базе
Делаем звонки с акцентом на новую, более четкую и энергичную речь. Наставник фокусируется на оценке голоса и дикции.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 10:30 - Модуль “Голос и дикция”
Дыхательная гимнастика, дикция и скороговорки, улыбка в голосе (произношение одних и тех же фраз с нейтральной и доброжелательными интонациями. Запись и сравнение.
Перерыв 30 минут
Перерыв 30 минут
День 5: Финальная отработка и экзамен/аттестация
Цель: Проверить готовность к выходу на работу
16:30 - 17:00 - Подведение итогов и обратная связь
Наставник собирает всех менеджеров и объявляет результаты. Прощаемся с теми, кто не прошел тестирование
17:00 - 18:00 - Онбординг для успешно сдавших экзамен/аттестацию
Поздравление с успешным прохождением обучения. Краткий инструктаж по первому рабочему дню в понедельник, и что-то еще
11:30 - 13:30 - Экзамен/аттестация
Каждый менеджер совершает 3 экзаменационных диалога по «Экзаменационной базе» (пул наших номеров, где будут «тайные покупатели». Их задача играть роль сложных клиентов. Каждый разговор длится не более 5 минут, и содержит заранее приготовленные сложные возражения.
Перерыв 180 минут
Перерыв 180 минут
09:00 - 11:00 - Контрольная сессия звонков
Последняя тренировочная сессия из 10−15 звонков. Наставник демонстрирует чек-лист, по которому будет оцениваться работа менеджеров на экзамене/аттестации
Перерыв 30 минут
Перерыв 30 минут
Оставьте свои данные