Соискатель на позицию

5-дневная подготовка к работе: базовый скрипт, продукт, первые звонки, возражения, голос и итоговая аттестация.

День 1: Основа и скрипт

Цель: Научиться понимать задачи и выучить базовый скрипт

13:30 - 15:30 - Базовый скрипт

Часть 1. Разбор первых трёх этапов звонка:

1. Приветствие. “Здравствуйте, извините за беспокойство, Меня зовут Максим.”

2. Почему звоним: “Вы ранее интересовались покупкой квартиры в новостройке. Подскажите, вы купили квартиру, или еще в поиске?”

3. Сбор критериев: “Как могу к вам обращаться?”
Четкий алгоритм вопросов: “Какой город рассматриваете? > “Мы подберем варианты под ваши критерии поиска” > “Какое направление рассматриваете - Север, Юг, Запад, Восток?” > “Сколько комнат рассматриваете?” > “Какой бюджет?” > “Скажите, по отделке есть пожелания?” > “Как долго готовы ждать выдачи ключей - год, два, или больше?” > “Покупку в ближайшие 3 месяца рассматриваете?” > “Подскажите, вы рассматриваете апартаменты?” > “Покупку рассматриваете за наличные, или в ипотеку?” > Если ипотека - “С первоначальным взносом или нет?” > “Отлично, чуть позже мой коллега свяжется с вами и подберет варианты, всего доброго”.

Перерыв 30 минут

17:00 — 18:00 — Разбор практики с наставником

Слушаем выборочно звонки, и даем комментарии (сильные и слабые стороны)

16:00 - 17:00 - Практика в парах

Отработка только первых трёх этапов и сбора 4х критериев.

10:45 - 12:30 - Изучение продукта

Базовые термины (ЖК, застройщик, ДДУ, виды отделок, ипотека и пр). Обзор 5-10 ключевых жилых комплексов, с которыми предстоит работать: локация, тип квартир, главные преимущества, кто застройщик).

Обеденный перерыв 60 минут

09:00-10:30 - Введение в профессию

Что такое лид-менеджер в недвижимости? Объяснение, что мы не продаём, а выясняем потребности, презентуем, и передаем клиента заказчику. Разбор KPI (количество звонков, среднее кол-во переключений за отработанный день).

Перерыв 15 минут

День 2: Завершение скрипта и первые возражения

Цель: Научиться завершать разговор и реагировать на простые отказы

14:00 - 16:00 - Работа с базовыми возражениями

Разбор 5-ти ключевых отказов и шаблонных ответов на них. Объяснить почему именно так нужно отвечать, и никак иначе. Нарисовать/Показать “трубу” разговора, чтобы визуально было видно что такое возражение, и почему при помощи шаблонных ответов мы возвращаемся в “трубу”.
1. Я Вам не звонил/Я вам не доверяю/Вы мошенники
2. Откуда у вас мой номер?
3. Отправьте информацию на почту/whats app
4. Не интересно
5. Мне не нужна помощь/Мне не нужен риэлтор

Перерыв 15 минут

16:15 - 16:45 - Запись на диктофон

Каждый записывает на диктофон голосовое сообщение с полным скриптом (без собеседника). Прослушивание и разбор интонаций

17:30 - 18:00 - Обратная связь от наставника (случайные 5 звонков)

16:45 - 17:30 - Звонки по реальной плохой базе

11:00 - 13:00 - Сборка полного скрипта

Упражнение “Эстафета”. Один менеджер начинает скрипт, в определенном месте наставник останавливает менеджера и передает другому. Тот продолжает с этого места. Цель - отработать плавность и концентрацию, чтобы не выпадать из разговора.

Обеденный перерыв 60 минут

09:00 - 10:30 - Разбор двух финальных этапов:

4. Презентация: Как зак 30 секунд презентовать подходящий ЖК (“У нас есть вариант в интересующем вас районе - ЖК “Ненастье”. Его плюс - закрытая территория. Это обеспечит безопасность для ваших детей. Рассказать подробнее?” > Подробная презентация > Подготовка к переключению

5. Переключение: “Я сейчас переключу вас на коллегу, ожидайте”.

6. Передача клиента заказчику по заранее согласованному скрипту с заказчиком.

Перерыв 30 минут

День 3: Практика

Цель: Снять страх первого звонка и начать применять скрипт в диалоге

17:00 - 18:00 - Звонки по холодной базе

Фокус на исправлении ошибок и внесению изменений после разборов

12:30 - 13:30 - Разбор звонков

Групповое обсуждение: какие основные трудности, разбор 2-3 ошибок/возражений.

Обеденный перерыв 60 минут

14:30 - 16:30 - Звонки по холодной базе

Фокус на исправлении ошибок и внесению изменений после разборов.

Перерыв 30 минут

09:30 - 12:30 - Звонки по холодной базе

Цель - сделать по 15-20 звонков.
12:30 - 13:30 - Разбор звонков. Групповое обсуждение: какие основные трудности, разбор 2-3 ошибок/возражений.

Обеденный перерыв 60 минут

09:00 - 09:30 - Настройка и инструктаж

Объяснение, как работать с плохой базой, почему не надо бояться слить клиентов)

День 4: Интенсивная практика и работа с голосом

Цель: Довести использование скрипта до автоматизации и улучшить качество речи

14:00 - 16:00 - Глубокая работа с возражениями

Разбор записей звонков. Упражнение «Что ответить?» — наставник ставит запись на паузу на моменте возражения. Менеджеры предлагают варианты и объясняют почему так.

Перерыв 15 минут

16:15 - 18:00 - Подготовка к экзамену/аттестации

Самостоятельная работа: повторение скрипта, составление личного чек-листа из 5 пунктов, которые нельзя забыть совершая звонок

11:00 - 13:00 - Звонки по холодной базе

Делаем звонки с акцентом на новую, более четкую и энергичную речь. Наставник фокусируется на оценке голоса и дикции.

Обеденный перерыв 60 минут

09:00 - 10:30 - Модуль “Голос и дикция”

Дыхательная гимнастика, дикция и скороговорки, улыбка в голосе (произношение одних и тех же фраз с нейтральной и доброжелательными интонациями. Запись и сравнение.

Перерыв 30 минут

День 5: Финальная отработка и экзамен/аттестация

Цель: Проверить готовность к выходу на работу

16:30 - 17:00 - Подведение итогов и обратная связь

Наставник собирает всех менеджеров и объявляет результаты. Прощаемся с теми, кто не прошел тестирование

17:00 - 18:00 - Онбординг для успешно сдавших экзамен/аттестацию

Поздравление с успешным прохождением обучения. Краткий инструктаж по первому рабочему дню в понедельник, и что-то еще

11:30 - 13:30 - Экзамен/аттестация

.Каждый менеджер совершает 3 экзаменационных диалога по “Экзаменационной базе” (пул наших номеров, где будут “тайные покупатели”. Их задача играть роль сложных клиентов. Каждый разговор длится не более 5 минут, и содержит заранее приготовленные сложные возражения.

Перерыв 180 минут

09:00 - 11:00 - Контрольная сессия звонков

Последняя тренировочная сессия из 10-15 звонков. Наставник демонстрирует чек-лист, по которому будет оцениваться работа менеджеров на экзамене/аттестации

Перерыв 30 минут