День 1: Основы профессии и базовый скрипт
Цель дня: познакомить с ролью телемаркетолога в бизнесе, этикой профессии и структурой универсального диалога
17:15 - 18:00 - Вопросы, прочая рефлексия
14:00 - 15:30 - Практикум: “Сильное начало”
Отработка этапов приветствия и формулировка цели на общих кейсах (например, запись на услугу, подбор товара).
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
15:45 - 17:15 - Сбор потребностей: искусство задавать вопросы
Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные). Практика.
10:45 - 13:00 - Базовый алгоритм звонка
Разбор универсального скрипта из 5 этапов: Приветствие/Цель > Сбор потребностей > Краткая презентация > Обработка возражения > Завершение/Следующий шаг
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 10:30 - Введение в профессию
Кто такой телемаркетолог/лид-менеджер? Место в воронке продаж, KPI (звонки, конверсия в диалог), отличие от продавца и call-центров.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
День 2: Инструменты рынка и голос как инструмент
Цель дня: Познакомить с цифровыми инструментами профессии и основами эффективной речевой коммуникации
14:00 - 16:00 - Практикум: “Голосовая подача”
Запись и прослушивание своего голоса. Отработка разных интонаций для разных этапов разговора (энергичное приветствие. спокойный сбор данных).
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
16:15 - 17:45 - Эмоциональный интеллект (EQ) в звонке. Базовый уровень
Как распознать базовые эмоции клиента по голосу и что с этим делать? Техника простого присоединения (“Понимаю…”, “Согласен…”, “Мне тоже бы это не понравилось…”).
11:15 - 13:00 - Голос и дикция
Техника речи: четкость, темп, громкость. Упражнения на дикцию и снятие зажимов. Понятие “улыбки в голосе”.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 11:00 - Обзор рынка и инструментов
Тренды в телемаркетинге (скриптеры, CRM, ip-телефонии, сервисы проверки номеров, законодательство и ограничения). Важность данных и аналитики.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
17:45 - 18:00 - Итоги дня
День 3: Работа с возражениями и логика диалога
Цель дня: Научить классифицировать возражения и применять базовые техники ответов. Понять логику управления разговором
17:45 - 18:00 Конец дня, рефлексия
14:00 - 16:00 - Логика воронки и управление диалогом
Как вести клиента по этапам, мягко возвращать в трубу и вести к цели разговора. Разбор частых ошибок.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
16:15 - 17:45 - Практикум “Собери диалог”
Упражнение на восстановление логичной последовательности реплик в диалоге
11:15 - 13:00 - Практикум “Ответь на отказ”
Отработка шаблонных, но эффективных ответов на основные возражения в ролевых играх.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 11:00 - Карта возражений
Типы возражений: “Не интересно”, “дорого”, “подумаю”, “Пришлите информацию”. Стандартные алгоритмы работы с каждым типом возражений.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
День 4: Интенсивная практика на общих кейсах
Цель дня: Закрепить все изученные навыки через серию практических упражнений и симуляций
14:00 - 16:00 - Разбор полетов
Прослушивание и обсуждение анонимных записей с симуляцией. Акцент на сильные стороны и точки роста, не критикуем.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
16:15 - 17:45 - Сессия симуляции звонков №2.
Еще 2-3 звонка с усложненным сценарием (клиент задает неудобные вопросы, проявляет безразличие). Отработка стрессоустойчивости
11:15 - 13:00 - Сессия симуляции звонков №1.
Каждый участник проводит 2-3 звонка по выбранному кейсу (партнер выступает в роли клиента)/заготовленная база). Акцент на структуру и технику речи.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 11:00 Подготовка к симуляциям
Разбор 3-4 общих кейсов для отработки (например, “Запись на тест-драйв авто”, консультация по выбору курса”, “подбор тура”, “подбор новостройки”). Составление примерного плана диалога.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
17:45 - 18:00 - Подведение итогов практического дня
День 5: Итоговое тестирование, обратная связь и карьерные рекомендации
Цель дня: Провести комплексную оценку усвоенных знаний и навыков, дать каждому участнику детальную обратную связь и рекомендации по дальнейшим шагам
17:30 - 18:00 - Разбор записей, обратная связь
14:00 — 15:30 — Анализ результатов и индивидуальная обратная связь
Тренер готовит предварительные оценки. Индивидуальные 10-минутные сессии - каждый участник получает обратнуюсвязь по своему звонку и тесту. Разбираются 2-3 сильные стороны и 1-2 ключевые точки для роста/развития.
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
15:45 - 17:00 - Групповая сессия “Карьерные пути и развитие”
а) Общие рекомендации: как дальше развиваться в профессии (самостоятельно, на курсах, стажировках)
б) Обзор возможностей на рынке труда для начинающих
в) Ответы на вопросы:
17:00 -17:30 - Вручение электронных сертификатов об окончании курса.
13:30 - 18:00 - Неформальное завершение, обмен контактами по желанию
б) Обзор возможностей на рынке труда для начинающих
в) Ответы на вопросы:
17:00 -17:30 - Вручение электронных сертификатов об окончании курса.
13:30 - 18:00 - Неформальное завершение, обмен контактами по желанию
10:45 - 13:00 - Практическое итоговое задание
Каждый участник проводит 1 итоговый оценочный симуляционный звонок (5-7 минут) по новому кейсу. Звонок обязательно записываем.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 10:30 - Теоретическое тестирование
Письменный тест (30-40 вопросов) на знание этапов звонка, типов возражений, терминологии, основ EQ).
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
Система итоговой оценки и обратной связи
Участник получает не оценку “сдал/не сдал”, а а развернутый профиль компетенций:
- Тест имеет 40% веса. Оценка теоретического понимания.
- Итоговый звонок 60% веса. Оценка по чек-листу:
- Структура и логика (соблюдение этапов)
- Коммуникативные навыки (четкость речи, умение задавать вопросы)
- Работа с возражением (применение изученных техник)
- Общее впечатление (уверенность, контакт)
Итоговый документ: Каждый участник получает персональный отчет с баллами по секциям, перечнем сильных сторон (например “Хорошая дикция”, “умение слушать”) и конкретными рекомендациями для развития (“обратить внимание на управление темпом речи”, “Отработать технику работы с возражением “Подумаю””).
Итог для ученика: Вы инвестируете в свои знания и получаете объективную оценку своего потенциала в профессии телемаркетолога. Вы уходите не с абстрактным сертификатом, а с пониманием, подходит ли вам эта сфера, что у вас уже хорошо получается, и над чем стоит поработать дальше, если вы решите развиваться в этом направлении.
Оставьте свои данные
