Ключевые модули программы:
Продвинутая работа с возражениями и эмоциями клиента
Интенсивная симуляционная практика и финальная аттестация/экзамен
Адаптация и отработка усовершенствованного скрипта
Техника речи и управление разговором для опытных
Аудит и постановка целей (на основе записей звонков заказчика)
Этап 1: Диагностика и проектирование решения
Цель этапа: Объективно оценить текущие процессы заказчика, выявить ключевые точки роста и согласовать детальный, измеримый план обучения.
Шаг 3: Презентация аудита и согласование плана (созвон на 1,5−2 часа)
Участники: наставник/аналитик и/или руководитель с нашей стороны; ключевой руководитель/заказчик с их стороны.
Что предоставляем:
Презентацию с выводами аудита: Без фамилий, в виде графиков и тезисов («80% команды не использует технику активного слушания», или «Скрипт имеет логический разрыв на этапе Х).
Предложение по обучению: Конкретный план, который показывает, как мы будем закрывать каждую выявленную проблему,
Измеримые цели результата: Каких изменений в метриках (например, +15% к конверсии в качественный лид, или +10% к выявленным потребностям) ожидать после внедрения новых навыков.
Детализированный план 5-дневного обучения.
Итог встречи: Подписание согласованного плана обучения и переход Этапу 2.
Что предоставляем:
Презентацию с выводами аудита: Без фамилий, в виде графиков и тезисов («80% команды не использует технику активного слушания», или «Скрипт имеет логический разрыв на этапе Х).
Предложение по обучению: Конкретный план, который показывает, как мы будем закрывать каждую выявленную проблему,
Измеримые цели результата: Каких изменений в метриках (например, +15% к конверсии в качественный лид, или +10% к выявленным потребностям) ожидать после внедрения новых навыков.
Детализированный план 5-дневного обучения.
Итог встречи: Подписание согласованного плана обучения и переход Этапу 2.
Шаг 2: Сбор и анализ материалов (2-3 дня)
Что запрашиваем у заказчика:
1)Записи звонков: 15−20 записей (по 5−7 от лучшего, среднего и нового/слабого сотрудника).
2)Рабочие скрипты и воронки. Все актуальные материалы, которые использует команда, любая аналитика по ключевым метрикам.
3)Статистика. Ключевые метрики отдела за последний месяц (если доступно).
Что мы делаем (аудит):
1) Анализ звонков: Оцениваем по чек-листам: приветствие, сбор данных, работу с возражениями, голос, логику разговора.
2)Анализ скриптов: Проверяем на соответствие эталонной структуре, логичность, эффективность.
3) Выявление паттернов: Находим 3−5 системных ошибок, общие для большей части команды (например, «слабое выявление потребности», или «шаблонные роботизированные ответы на возражения», или «слабая презентация».
1)Записи звонков: 15−20 записей (по 5−7 от лучшего, среднего и нового/слабого сотрудника).
2)Рабочие скрипты и воронки. Все актуальные материалы, которые использует команда, любая аналитика по ключевым метрикам.
3)Статистика. Ключевые метрики отдела за последний месяц (если доступно).
Что мы делаем (аудит):
1) Анализ звонков: Оцениваем по чек-листам: приветствие, сбор данных, работу с возражениями, голос, логику разговора.
2)Анализ скриптов: Проверяем на соответствие эталонной структуре, логичность, эффективность.
3) Выявление паттернов: Находим 3−5 системных ошибок, общие для большей части команды (например, «слабое выявление потребности», или «шаблонные роботизированные ответы на возражения», или «слабая презентация».
Шаг 1: Вводный созвон (1 час)
Участники: Руководитель/владелец с нашей стороны, ключевой руководитель со стороны заказчика (ЛПР).
Задачи:
1) Понять бизнес-задачи заказчика (какие метрики нужно поднять, конверсию, качество обработки, среднее время разговора, кол-во разговоров?)
2) Обсудить текущие болевые точки на высшем уровне.
3) Определить ответственных (состав команды) для аудита и формат предоставления материалов.
4) Заключить соглашение о конфиденциальности (NDA).
Задачи:
1) Понять бизнес-задачи заказчика (какие метрики нужно поднять, конверсию, качество обработки, среднее время разговора, кол-во разговоров?)
2) Обсудить текущие болевые точки на высшем уровне.
3) Определить ответственных (состав команды) для аудита и формат предоставления материалов.
4) Заключить соглашение о конфиденциальности (NDA).
Этап 2: Проведение 5-дневного обучения/интенсива
Цель этапа: Реализовать согласованный план, передать команде новые навыки и инструменты, оценить результат.
Важно: Программа интенсива, приведенная ниже, является типовой. Она будет точно скорректирована по итогам аудита (Этап 1). Акцент сместится на отработку конкретных выявленных слабых мест
Важно: Программа интенсива, приведенная ниже, является типовой. Она будет точно скорректирована по итогам аудита (Этап 1). Акцент сместится на отработку конкретных выявленных слабых мест
День 1: Погружение и “зачем мы здесь”
Цель: Донести до команды выводы аудита в конструктивном ключе, сформировать общее понимание целей и вовлечь в изменения
17:45 - 18:00 - Итоги дня
14:00 - 16:00 - Базовый практикум (по слабому звену №1)
Немедленный переход к практике самого критичного навыка. Например, если проблема в начале разговора — интенсивная отработка приветствия и «холодного контакта».
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
16:15 - 17:45 - Закрепление
Создание персональных чек-листов самоконтроля.
10:45 - 13:00 - От проблемы к решению
Объяснение, как каждый модуль интенсива/обучения будет закрывать выявленные проблемы. Работа с вопросами и сомнениями команды
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 10:30 - Стартовая сессия
Представление команды тренеров. Презентация главных выводов аудита в позитивном ключе — не «вы делаете плохо», а «вот где наша общая точка роста».
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
День 2-4: Практическая прокачка навыков
Структура этих дней будет аналогична ранее описанной (техника речи, работа с возражениями, симуляции), но все кейсы, возражения и примеры будут взяты из реальных материалов заказчика, проанализированных на Этапе 1.
Каждый день заканчивается сессией симуляционных звонков с записью и последующим разбором, чтобы тренер мог отслеживать динамику
Каждый день заканчивается сессией симуляционных звонков с записью и последующим разбором, чтобы тренер мог отслеживать динамику
День 5: Интеграция, аттестация и передача результатов
Цель дня: Оценить прогресс, закрепить новые паттерны, передать заказчику полный пакет результатов и рекомендаций
17:15 - 18:00 - Закрытие программы
14:00 - 15:30
Индивидуальная обратная связь и онлайн-вручение аттестатов (отправка персонально каждому в чат)
Перерыв 15 минут
Перерыв 15 минут
15:45 - 17:15 - Финальная презентация для руководства заказчика
Предоставляем:
1) Сравнительный анализ метрик «до» и «после» обучения (на основе аудита и аттестации).
2) Обновленные скрипты и материалы.
3) План интеграции и контроля на 30 дней — конкретные действия для руководителя, чтобы закрепить результат.
1) Сравнительный анализ метрик «до» и «после» обучения (на основе аудита и аттестации).
2) Обновленные скрипты и материалы.
3) План интеграции и контроля на 30 дней — конкретные действия для руководителя, чтобы закрепить результат.
11:45 - 13:00 - Финальная аттестация
Каждый сотрудник совершает звонки по обновленным скриптам. Оценка по усиленному чек-листу.
Обеденный перерыв 60 минут
Обеденный перерыв 60 минут
09:00 - 11:30 - Финальная аттестация
Каждый сотрудник совершает звонки по обновленным скриптам. Оценка по усиленному чек-листу
Обед 15 минут
Обед 15 минут
Оставьте свои данные